ESTRUTURA DE PROCEDIMENTOS - INTRANET TI

Base única para autoatendimento, operação de chamados, resolução de incidentes e governança de documentos.

1. Guia de Procedimentos 2. Central de Chamados 3. Problemas com Outlook 4. Intranet e Comunicados 5. Treinamentos 6. Gestão de Documentos

Template padrão de tutorial

Título: [Nome do procedimento]
Objetivo: [Resultado esperado]
Pré-requisitos: [Acesso, sistemas, permissões]
Passo a passo: 1) ... 2) ... 3) ...
Validação: [Como confirmar que funcionou]
Escalonamento: [Quando abrir chamado e qual categoria]

1. Guia de Procedimentos (Autoatendimento)

20 procedimentos para suporte inicial ao usuário.

Configurar e-mail no Outlook (Office 365)
  1. Abrir Outlook, selecionar adicionar conta e informar e-mail corporativo.
  2. Concluir autenticação Microsoft 365 com MFA.
  3. Validar envio e recebimento com e-mail de teste.
Resolver erro de login no Outlook (AAD/WebView)
  1. Fechar Outlook e limpar credenciais do Windows.
  2. Atualizar WebView2 e Office pelo Windows Update.
  3. Abrir Outlook e autenticar novamente.
Criar assinatura de e-mail padrão corporativa
  1. Acessar modelo de assinatura corporativa.
  2. Editar nome, cargo, ramal e e-mail.
  3. Definir como padrão para novos e-mails e respostas.
Mapear unidade de rede (Z:, X:, etc.)
  1. No Explorador, selecionar "Mapear unidade de rede".
  2. Informar caminho UNC da pasta compartilhada.
  3. Marcar reconectar na entrada e validar acesso.
Resolver erro de acesso negado em pasta de rede
  1. Validar se o usuário pertence ao grupo correto.
  2. Testar acesso com \\servidor\pasta no Executar.
  3. Se persistir, solicitar revisão de permissões.
Conectar na VPN da empresa
  1. Abrir cliente VPN homologado pela TI.
  2. Inserir credenciais corporativas e MFA.
  3. Validar acesso a intranet e sistemas internos.
Resetar senha de usuário (AD/Azure)
  1. Confirmar identidade do usuário por processo oficial.
  2. Executar reset no AD/Azure e forçar troca no próximo login.
  3. Confirmar acesso após redefinição.
Configurar impressora de rede
  1. Acessar fila/servidor de impressão corporativo.
  2. Instalar driver homologado automaticamente.
  3. Imprimir página de teste.
Instalar pacote Office 365
  1. Acessar portal Microsoft 365 com conta corporativa.
  2. Baixar e executar instalador do Office.
  3. Ativar com login do usuário e validar aplicativos.
Configurar e-mail no celular (Android/iOS)
  1. Instalar Outlook Mobile.
  2. Adicionar conta corporativa com MFA.
  3. Aplicar políticas de segurança exigidas.
Limpar cache do Outlook
  1. Fechar Outlook.
  2. Limpar arquivos temporários/OST conforme procedimento.
  3. Reabrir e aguardar sincronização.
Criar novo perfil do Outlook
  1. Acessar Painel de Controle > Mail > Mostrar perfis.
  2. Criar novo perfil e associar conta.
  3. Definir perfil novo como padrão.
Resolver erro de múltiplas credenciais (Erro 1219)
  1. Fechar conexões de rede ativas.
  2. Executar limpeza de credenciais no Gerenciador de Credenciais.
  3. Reconectar à pasta com usuário correto.
Acessar servidor via RDP
  1. Abrir Conexão de Área de Trabalho Remota.
  2. Informar FQDN/IP e usuário autorizado.
  3. Validar sessão e registrar atividade conforme política.
Solicitar acesso a pastas compartilhadas
  1. Abrir chamado com pasta e justificativa de negócio.
  2. Informar gestor aprovador.
  3. Aguardar provisionamento e validar acesso.
Atualizar senha expirada
  1. No login Windows, escolher alterar senha.
  2. Definir nova senha conforme política.
  3. Atualizar credenciais em Outlook, VPN e aplicativos.
Configurar OneDrive corporativo
  1. Entrar no OneDrive com conta corporativa.
  2. Selecionar pastas a sincronizar.
  3. Validar ícones de sincronização e backup de área de trabalho.
Sincronizar arquivos do SharePoint
  1. Acessar biblioteca SharePoint e clicar em Sincronizar.
  2. Aprovar abertura no OneDrive.
  3. Confirmar biblioteca no Explorador.
Verificar espaço em disco no Windows
  1. Acessar Configurações > Armazenamento.
  2. Executar limpeza de arquivos temporários.
  3. Remover arquivos locais não essenciais.
Reinicialização segura de estações
  1. Salvar trabalho e encerrar aplicativos.
  2. Executar reiniciar (não desligar forçado).
  3. Após retorno, validar VPN, Outlook e drives.

2. Central de Chamados

15 fluxos operacionais para abertura e gestão de tickets.

Como abrir chamado corretamente
  1. Selecionar serviço/categoria correta.
  2. Descrever impacto, erro e urgência.
  3. Anexar evidências (print, horário, sistema).
Classificação de chamados (incidente x requisição)
  1. Incidente: falha inesperada.
  2. Requisição: novo acesso, recurso ou melhoria.
  3. Escolher tipo para roteamento correto.
Prioridade de atendimento (P1 a P4)
  1. P1: parada crítica.
  2. P2: alto impacto parcial.
  3. P3/P4: impacto moderado/baixo.
SLA de atendimento TI
  1. Consultar prazo por prioridade.
  2. Validar horário comercial e acordos específicos.
  3. Atualizar usuário em caso de exceção.
Fluxo de aprovação de acessos
  1. Chamado com usuário, sistema e nível de acesso.
  2. Aprovação do gestor.
  3. Provisionamento e auditoria.
Solicitação de novo usuário
  1. Informar dados completos do colaborador.
  2. Definir perfil e sistemas necessários.
  3. Executar checklist de onboarding.
Solicitação de equipamento
  1. Registrar demanda e justificativa.
  2. Validar orçamento/estoque.
  3. Entregar com termo de responsabilidade.
Solicitação de software
  1. Informar nome, versão e finalidade.
  2. Validar licença e compliance.
  3. Instalar por pacote homologado.
Escalonamento de incidentes críticos
  1. Classificar como P1/P2.
  2. Acionar equipe de plantão e liderança.
  3. Comunicar status até normalização.
Acompanhamento de chamados
  1. Consultar portal e número do ticket.
  2. Verificar status, responsável e prazo.
  3. Responder pendências para evitar atraso.
Encerramento de chamados
  1. Registrar causa e solução aplicada.
  2. Confirmar com solicitante.
  3. Encerrar com evidências.
Reabertura de chamados
  1. Reabrir em até prazo de garantia do atendimento.
  2. Informar motivo e nova evidência.
  3. Manter histórico no mesmo ticket.
Chamados recorrentes (problemas conhecidos)
  1. Relacionar ao problema conhecido.
  2. Aplicar workaround padrão.
  3. Direcionar para correção definitiva.
Fluxo de aprovação de compras TI
  1. Solicitar item com justificativa técnica.
  2. Validar orçamento/aprovação financeira.
  3. Executar compra com fornecedor homologado.
Catálogo de serviços de TI
  1. Consultar serviços disponíveis.
  2. Selecionar item correto no chamado.
  3. Seguir requisitos de cada serviço.

3. Problemas com Outlook

20 tutoriais rápidos para incidentes comuns de e-mail corporativo.

Outlook não abre
  1. Executar modo seguro: outlook.exe /safe.
  2. Desativar suplementos problemáticos.
  3. Reparar Office se necessário.
Outlook não envia e-mails
  1. Verificar conectividade e status da conta.
  2. Conferir caixa de saída.
  3. Testar envio sem anexo.
Outlook não recebe e-mails
  1. Verificar sincronização e filtros.
  2. Checar regras de movimentação.
  3. Confirmar quota da caixa postal.
Outlook travando
  1. Atualizar Office.
  2. Desativar add-ins.
  3. Recriar perfil se persistir.
Erro de autenticação (login Microsoft)
  1. Remover credenciais antigas.
  2. Reiniciar WebView/Office.
  3. Autenticar com MFA.
Outlook pedindo senha toda hora
  1. Limpar credenciais salvas.
  2. Atualizar senha no Windows e Office.
  3. Verificar políticas de segurança.
Recriar perfil do Outlook
  1. Criar novo perfil em Mail.
  2. Adicionar conta.
  3. Definir perfil padrão.
Limpar cache do Outlook
  1. Fechar Outlook.
  2. Limpar OST/temporários.
  3. Sincronizar novamente.
Problema com anexo não abre
  1. Salvar localmente antes de abrir.
  2. Verificar extensão e aplicação padrão.
  3. Validar bloqueio por segurança.
E-mail indo para spam
  1. Revisar domínio e conteúdo.
  2. Evitar anexos/palavras sensíveis.
  3. Solicitar revisão de reputação se recorrente.
Configurar conta manualmente
  1. Acessar configuração avançada da conta.
  2. Inserir parâmetros Exchange/Microsoft 365.
  3. Testar conectividade.
Outlook lento
  1. Reduzir tamanho de arquivos locais.
  2. Limpar itens antigos.
  3. Desativar add-ins não essenciais.
Arquivo PST corrompido
  1. Executar ScanPST.
  2. Reparar e reabrir arquivo.
  3. Restaurar backup se necessário.
Caixa de correio cheia
  1. Limpar itens grandes e lixeira.
  2. Arquivar e-mails antigos.
  3. Solicitar expansão se justificado.
Sincronização lenta
  1. Verificar rede e VPN.
  2. Reduzir janela de sincronização.
  3. Validar integridade do perfil.
Erro de certificado
  1. Validar data/hora do sistema.
  2. Conferir cadeia de certificados.
  3. Acionar TI para renovação se necessário.
Outlook não conecta ao servidor
  1. Testar conectividade externa.
  2. Checar status Microsoft 365.
  3. Reautenticar conta.
Problema com regras de e-mail
  1. Revisar regras conflitantes.
  2. Desativar regras suspeitas.
  3. Criar regra nova padronizada.
Problema com assinatura não aparece
  1. Confirmar assinatura padrão definida.
  2. Recriar assinatura no editor.
  3. Testar em novo e-mail e resposta.
Falha no envio com anexos grandes
  1. Compactar arquivos.
  2. Usar OneDrive/SharePoint para compartilhamento.
  3. Enviar link no corpo do e-mail.

4. Intranet e Comunicados

12 procedimentos para governança de conteúdo e uso da intranet.

Como acessar a intranet
  1. Acessar URL oficial no navegador corporativo.
  2. Autenticar com conta Microsoft 365.
  3. Favoritar página principal.
Publicar comunicados internos
  1. Usar template padrão de comunicado.
  2. Revisar texto e aprovação do responsável.
  3. Publicar no canal correto da intranet.
Estrutura de pastas corporativas
  1. Seguir árvore padrão por área/processo.
  2. Evitar pastas duplicadas.
  3. Aplicar nomenclatura oficial.
Política de uso da intranet
  1. Consultar documento de política vigente.
  2. Respeitar conteúdo permitido.
  3. Registrar não conformidades.
Padrão de documentos corporativos
  1. Usar modelos homologados.
  2. Preencher cabeçalho e versão.
  3. Publicar somente versão aprovada.
Controle de versões de documentos
  1. Atualizar número de versão a cada mudança.
  2. Manter histórico de revisões.
  3. Arquivar versões obsoletas.
Acesso ao SharePoint
  1. Entrar com conta corporativa.
  2. Validar permissões de site.
  3. Solicitar acesso via fluxo de aprovação.
Upload de documentos
  1. Selecionar biblioteca correta.
  2. Aplicar metadados obrigatórios.
  3. Confirmar publicação.
Permissões de acesso
  1. Definir grupos por perfil de área.
  2. Aplicar menor privilégio possível.
  3. Revisar permissões periodicamente.
Boas práticas de comunicação interna
  1. Mensagem objetiva e linguagem profissional.
  2. Indicar responsáveis e prazos.
  3. Publicar em canal adequado.
Política de armazenamento de arquivos
  1. Classificar por criticidade.
  2. Armazenar em locais homologados.
  3. Aplicar retenção conforme norma.
Backup de documentos
  1. Usar rotina automatizada corporativa.
  2. Testar restauração periodicamente.
  3. Registrar evidências de backup.

5. Treinamentos

10 trilhas sugeridas para capacitação contínua.

Onboarding de novos colaboradores (TI)
  1. Aplicar checklist de acesso inicial.
  2. Apresentar sistemas e políticas.
  3. Validar conclusão com gestor.
Treinamento de uso do Outlook
  1. Configuração inicial e assinatura.
  2. Boas práticas de e-mail.
  3. Uso de regras e calendário.
Treinamento de segurança da informação
  1. Conceitos de phishing e engenharia social.
  2. Uso seguro de senhas e MFA.
  3. Canal de reporte de incidentes.
Uso do SharePoint
  1. Navegação em sites e bibliotecas.
  2. Upload/versionamento.
  3. Compartilhamento com permissões.
Uso do OneDrive
  1. Sincronização de pastas.
  2. Compartilhamento por link seguro.
  3. Recuperação de versões.
Boas práticas de senha
  1. Composição forte e renovação periódica.
  2. Não reutilizar senha.
  3. Nunca compartilhar credenciais.
Uso de VPN
  1. Instalar cliente oficial.
  2. Conectar com MFA.
  3. Desconectar ao final do expediente remoto.
Uso de sistemas internos (CRM, FinanceTracker, etc.)
  1. Acesso e perfis por função.
  2. Operações básicas do processo.
  3. Boas práticas de registro de dados.
Treinamento de LGPD
  1. Fundamentos e princípios legais.
  2. Tratamento e base legal de dados.
  3. Reporte de incidentes de privacidade.
Boas práticas de e-mail corporativo
  1. Uso correto de CC/CCO.
  2. Classificação de mensagens sensíveis.
  3. Prevenção de vazamento de informação.

6. Gestão de Documentos

12 procedimentos de padronização e conformidade documental.

Padronização de nomes de arquivos
  1. Usar padrão: Área_Assunto_AAAAMMDD_Vx.
  2. Evitar caracteres especiais.
  3. Incluir versão no nome.
Estrutura de diretórios
  1. Organizar por área/processo/ano.
  2. Evitar profundidade excessiva.
  3. Documentar árvore oficial.
Controle de versão
  1. Registrar alteração por revisão.
  2. Publicar somente versão aprovada.
  3. Manter histórico auditável.
Aprovação de documentos
  1. Submeter para revisor e aprovador.
  2. Registrar data e responsável.
  3. Liberar apenas após aprovação final.
Armazenamento em rede
  1. Salvar em repositório corporativo.
  2. Aplicar permissões por grupo.
  3. Evitar armazenamento local definitivo.
Backup e retenção
  1. Seguir política de retenção por tipo documental.
  2. Executar backup automático.
  3. Testar restauração periodicamente.
Classificação de documentos (confidencialidade)
  1. Classificar: Público, Interno, Confidencial, Restrito.
  2. Aplicar rótulos de segurança.
  3. Controlar compartilhamento externo.
Digitalização de documentos
  1. Digitalizar com qualidade e OCR quando aplicável.
  2. Nomear conforme padrão.
  3. Armazenar em biblioteca correta.
Controle de acesso
  1. Conceder acesso por função.
  2. Revisar acessos periodicamente.
  3. Revogar acessos indevidos.
Auditoria de documentos
  1. Verificar trilhas de alteração e aprovação.
  2. Identificar documentos vencidos.
  3. Emitir relatório de conformidade.
Eliminação segura de documentos
  1. Validar prazo legal de retenção.
  2. Aprovar descarte com responsável.
  3. Executar descarte seguro e registrar evidência.
Integração com ERP/CRM
  1. Definir campos e metadados de integração.
  2. Automatizar anexação/consulta por API.
  3. Validar consistência entre sistemas.